Geschiedenis van dit reglement:

Datum inwerkingtreding Terugwerkende kracht t/m Betreft Bekendmaking regeling Bekendmaking inwerkingtreding
05-10-2005   Intrekking Stcrt. 2005, 191 Stcrt. 2005, 191
01-01-2003   Nieuwe regeling Stcrt. 2002, 248 Stcrt. 2002, 248

 

 

     Het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen;
     Gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

     Besluit:

 

 

HOOFDSTUK  1

Algemene bepalingen

 

Art. 1. Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
a. UWV: het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen als bedoeld in artikel 2 en hoofdstuk 5 van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen;
b. Awb: de Algemene wet bestuursrecht;
c. klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) het UWV;
d. medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor het UWV, ongeacht of hij in dienst is van het UWV of ingehuurd.

 

Art. 2. Klachtrecht
-1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop het UWV zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij het UWV.
-2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het UWV, wordt aangemerkt als een gedraging van het UWV.

 

Art. 3. Behoorlijke behandeling
Het UWV draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

 

 

HOOFDSTUK  2

De behandeling van klachten

 

Art. 4. Indienen van een klacht
-1. De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
-2. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
-3. Het UWV kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste of het tweede lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.

 

Art. 5. Interventie
-1. Zodra het UWV naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
-2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat het UWV ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
-3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

 

Art. 6. Ontvangstbevestiging
-1. Het UWV bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen drie werkdagen.
-2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
-3. Het UWV zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
-4. Het UWV zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden zo spoedig mogelijk terug aan de indiener.

 

Art. 7. Onpartijdige klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een medewerker die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

 

Art. 8. Niet verplicht in behandeling nemen
-1. Het UWV is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar als bedoeld in artikel 1:5, eerste lid, van de Awb had kunnen worden ingesteld;
d. waartegen door de klager beroep als bedoeld in artikel 1:5, derde lid, van de Awb kan of kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is geweest; of
f. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
-2. Het UWV is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
-3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

 

Art. 9. Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

 

Art. 10. Hoorplicht
-1. Het UWV stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
-2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
-3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
-4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

 

Art. 11. Afhandelingstermijn
-1. Het UWV handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst.
-2. Het UWV kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

 

Art. 12. Afhandeling
-1. Het UWV stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
-2. Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.
-3. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van het UWV kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

 

 

HOOFDSTUK  3

Overige bepalingen

 

Art. 13. Verantwoordingsinformatie
Het UWV draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

 

Art. 14. Overgangsbepalingen
-1. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld.
-2. Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.

 

Art. 15. Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding
-1. Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement UWV 2002.
-2. De klachtenreglementen en klachtenregelingen van de uitvoeringsinstellingen worden ingetrokken.
-3. Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 januari 2003. Indien de Staatscourant waarin dit reglement wordt geplaatst, wordt uitgegeven na 31 december 2002, treedt het in werking met ingang van de tweede dag na dagtekening van de Staatscourant waarin het wordt geplaatst en werkt het terug tot en met 1 januari 2003.

 

     Dit besluit zal met de toelichting in de Staatscourant worden geplaatst.

 

Amsterdam, 20 december 2002.
T.H.J. Joustra, voorzitter Raad van bestuur UWV
.

 

 

 

TOELICHTING
[20 december 2002]

 

Algemeen

 

     De oprichting van het UWV en de samenvoeging van de vijf uitvoeringsinstellingen en het Lisv [Landelijk instituut sociale verzekeringen, red.] heeft tot gevolg dat er één klachtenreglement voor het UWV wordt vastgesteld. Dit reglement is in belangrijke mate geïnspireerd door hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Sinds 1 juli 1999 gelden die bepalingen voor de interne klachtbehandeling van bestuursorganen.
     Het klachtrecht geeft de klant aanvullende rechtsbescherming naast de mogelijkheden van bezwaar en beroep die ten aanzien van bepaalde handelingen van het UWV openstaan. Voor het UWV is de klachtenprocedure overigens van belang om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren doordat gesignaleerd wordt waarover klanten ontevreden zijn.
     Het reglement bepaalt wie, in welke gevallen en op welke wijze een klacht kan indienen indien hij meent door het UWV niet correct te zijn behandeld.

 

 

Artikelsgewijze  toelichting

 

Artikel 2

     Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) het UWV. Wanneer twijfel bestaat over de bedoeling van een uiting, wordt navraag gedaan bij de indiener.
     In sommige gevallen staan tegen specifieke handelingen of brieven (beschikkingen) andere procedures open: bezwaar, beroep, het indienen van een claim tot schadevergoeding. Als in die gevallen (mede) een klacht wordt ingediend, zal het UWV navraag doen bij de indiener naar de bedoeling van de klacht. Als een andere procedure openstaat, zal de indiener daarop worden gewezen en als daarmee de inhoud van die klacht in behandeling zal worden genomen, zal de klacht niet verder worden behandeld.

 

Artikel 4

     Het UWV streeft naar een laagdrempelige, heldere procedure. Deze procedure geldt zowel voor schriftelijke als voor mondelinge klachten. Als dat nodig is, wordt een mondelinge klacht door het UWV in overleg met de indiener op schrift gesteld. Afdeling 9.2 van de Awb is alleen van toepassing op schriftelijke klachten over gedragingen jegens de klager. Het klachtenreglement is echter ook van toepassing op mondelinge klachten en op klachten over gedragingen jegens een ander. Artikel 9:2 Awb stelt de eis dat die klachten "behoorlijk" moeten worden behandeld, maar stelt daaraan geen formele eisen.
     Omdat de klachtenprocedure van het UWV goed bekend zal worden gemaakt bij alle klanten en medewerkers, en alle klachten onder die procedure zullen vallen, zullen alle als zodanig gekwalificeerde klachten volgens de formele procedure worden afgedaan door deskundige klachtenbehandelaars. Klachten waarbij desondanks door andere medewerkers in de organisatie wordt "geïntervenieerd" als bedoeld in artikel 6 [artikel 5, red.], eerste lid, bestaat de mogelijkheid om, wanneer dat niet naar tevredenheid van de klager is gebeurd, alsnog de formele procedure te doorlopen.

 

Artikel 4, derde lid

     Dit is een toevoeging op de Awb. De mogelijke consequentie van een "vormverzuim" wordt geschetst. Klachten die een vormverzuim kennen, dienen echter ook behoorlijk te worden behandeld, dus dient deze bevoegdheid terughoudend te worden gehanteerd.

 

Artikel 6, derde en vierde lid

     Dit is eveneens een toevoeging op de Awb. Deze bepalingen geven duidelijkheid over de gewenste handelwijze bij onbevoegdheid. Te denken valt aan verwarring over bevoegdheidsverdeling tussen het UWV en het CWI [de CWI, Centrale organisatie werk en inkomen, red.], de SVB [Sociale verzekeringsbank, red.], reïntegratiebedrijven en gemeenten (zie de Wet SUWI).
     Bij twijfel over (on)bevoegdheid en bij gedragingen die aan meerdere organisaties zouden kunnen worden toegerekend, wordt de klacht wel in behandeling genomen.

 

Artikel 8

     Dit artikel geeft met name aanleiding tot het niet in behandeling nemen van klachten die betrekking hebben op beschikkingen waartegen ook bezwaar gemaakt had kunnen worden. Normaliter zal de persoon die het niet eens is met de inhoud van een beschikking bezwaar kunnen en moeten maken om die beschikking aan te vechten. Het is dan niet wenselijk om vervolgens toch nog een klachtenprocedure te kunnen volgen. Als, na navraag bij de indiener, blijkt dat een klacht (mede) als bezwaarschrift of een bezwaarschrift (mede) als klacht dient te worden aangemerkt, wordt de klacht alleen apart in behandeling genomen als de indiener dat uitdrukkelijk wenst. Bijvoorbeeld wanneer er geklaagd wordt over een gedraging of bejegening bij de voorbereiding van een beschikking.

 

Artikel 10

     Indien de klacht niet kennelijk ongegrond is en de klager niet heeft verklaard af te willen zien van de mogelijkheid gehoord te worden, zal op enigerlei wijze gelegenheid tot horen gegeven dienen te worden. Het horen gebeurt op initiatief van het UWV. Dat initiatief kan wel gericht zijn op (snel en informeel) telefonisch horen. Klager kan daarbij afzien van een hoorzitting.

 

Artikel 11

     Ondanks de afhandelingstermijn van zes weken zoals voorgeschreven in artikel 9:11 Awb, met een verdagingsmogelijkheid tot tien weken, die in het reglement wordt gehandhaafd, is het streven van het UWV gericht op het behalen van een afhandelingstermijn van vier weken voor alle klachten. Die termijn wordt in de toekomst nog aangescherpt.

 

Artikel 12

     Schriftelijk afgehandelde klachten vereisen een gemotiveerde kennisgeving van de bevindingen en de conclusies. Daartoe bevat de beslissing op de klacht een weergave van de klacht, een weergave van de feiten die aan de beslissing ten grondslag liggen, een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht en een oordeel over de klacht. In het algemeen zal de klachtenbehandeling moeten eindigen met het oordeel gegrond of ongegrond.

 

Artikel 12, tweede lid

     In de schriftelijke kennisgeving dient ook op de mogelijkheid van het vervolgens indienen van een klacht bij de Nationale ombudsman te worden gewezen. De Nationale ombudsman stelt er prijs op dat door het UWV bij die kennisgeving ook nadrukkelijk op het gratis telefoonnummer van de Nationale ombudsman wordt gewezen.

 

Amsterdam, 20 december 2002.
T.H.J. Joustra, voorzitter Raad van bestuur UWV
.